百家乐下载

您的位置:百家乐下载>数据专家>金沙贵宾会官网在线 「学术」基于服务接触单元视阈的服务特性萃取研究

金沙贵宾会官网在线 「学术」基于服务接触单元视阈的服务特性萃取研究

作者:匿名日期:2020-01-11 14:32:23
摘要: 本文着重从顾客感知角度出发,结合服务交互模型、服务感知理论和服务蓝图技术,提出了服务接触单元理论,并结合不同行业特征形成通用于消费型服务业的服务质量评价问卷。在此基础上,依据所得问卷在全国范围内进行分行业发放,并采用因子分析法对收集结果进行特性萃取,最终形成了全新的消费型服务业服务特性模型。因子分析,服务特性作者简介乐 为 孟洁莹 尹洪娟 曾宇容乐为,教授,博士,研究方向为品牌管理、服务管理。

金沙贵宾会官网在线 「学术」基于服务接触单元视阈的服务特性萃取研究

金沙贵宾会官网在线,【质量管理】

摘要

服务业竞争愈演愈烈,服务质量作为企业形成竞争力的重要因素尤为值得关注。本文着重从顾客感知角度出发,结合服务交互模型、服务感知理论和服务蓝图技术,提出了服务接触单元理论,并结合不同行业特征形成通用于消费型服务业的服务质量评价问卷。在此基础上,依据所得问卷在全国范围内进行分行业发放,并采用因子分析法对收集结果进行特性萃取,最终形成了全新的消费型服务业服务特性模型。

因子分析,服务特性

作者简介

乐 为 孟洁莹 尹洪娟 曾宇容

(中国计量大学经济与管理学院)

乐为,教授,博士,研究方向为品牌管理、服务管理。

孟洁莹,硕士,研究方向为服务管理、标准化。

尹洪娟,副教授,博士,研究方向为服务管理 。

曾宇容,副教授,硕士,研究方向为消费者行为学。

基金项目:本文受国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项(nqi专项)“服务认证关键技术研究与应用”(项目编号:2016yff0204100)资助。

1 引言

2 服务接触单元的构建

3 研究设计与分析

4 结果

5 结论与启示

参考文献

[1] rhonda l,hensley joanne sulek.customer satisfaction with waits in multi-stage service[j].managing service quality,2007: 152-173.

[2]jaana tahyinen.the process of business relationship ending-its stages and actors[j].journal of market-focused management,2002: 331-353.

[3]parasuraman a,zeithaml v. a,malhotra a.e-s-qual: a multiple-item scale for assessing electronic service quality[j].journal of service research,2005,7(3):213-233.

[4]santos j.e-service quality: a model of virtual service quality dimensions[j].managing service quality,2003,13(3):233-246.

[5]sasser w e,et al..management of service operations[m].1978.

[6]edgett s,parkison s.marketing for service industries[j].the services industries journal,1993,13(3): 19-39.

订阅联系

联系人:

马磊:010-57711704

malei@cnis.gov.cn

高鹏:010-57711686

gaopeng@cnis.gov.cn

邮编:102218

传真:010-57711660

地址:北京市昌平区天通中苑51号2层

-thanks for reading-

来源 | 中国标准化杂志社

长按二维码,关注

“中国标准化”

「中国标准化」旗下刊物

《中国标准化》

《中国标准化》海外版

《标准科学》

《标准生活》

《产品安全与召回》

关注「中国标准化 」微信公众号,获取更多标准化重要信息!